Für viele Apotheken erscheint die Beratung bei Inkontinenz ein wenig attraktives Geschäftsfeld zu sein. Wie man dennoch erfolgreich ist, zeigte ein Live-Event bei Facebook am 23. Juli.
Bei Inkontinenz ist die Apotheke nach oder neben dem Hausarzt erste Anlaufstelle für Betroffene. In vielen Apotheken ist das Inkontinenzgeschäft aber eher ein ungeliebtes Kind. Die Pauschalen sinken, zugleich steigt der Anspruch an Beratung und Service. Wie man trotzdem erfolgreich in diesem Markt ist, war das Thema eines Live-Events bei Facebook, das die Fachzeitschrift PTAheute in Zusammenarbeit mit HARTMANN am 23. Juli durchführte und an dem über 70 Zuschauer teilnahmen.
Benedikt Richter, PTA in einer Apotheke in Berlin, sprach darüber mit seiner Berufskollegin Tanja Steigenberger aus dem bayerischen Peißenberg. Zusammen mit ihren Kolleginnen betreut Tanja Steigenberger mittlerweile über 100 Kunden mit Inkontinenz. „Dabei haben wir das gesamte Altersspektrum, von Kindern über Frauen nach der Schwangerschaft bis zu inkontinenten Senioren“, sagt sie. Aber ganz egal, wie alt der Kunde ist, „man muss immer sensibel herangehen und Empathie zeigen“, ergänzt die PTA.
Für Tanja Steigenberger ist die Apotheke der ideale Ansprechpartner, denn auch wenn Produkte für leichte Inkontinenz auch in Drogerien und Supermärkten erhältlich seien, so fehle dort eben die Beratung und auch das geeignete Umfeld. „Es redet sich viel leichter, wenn man seinen gewohnten Ansprechpartner hat“, ist die PTA überzeugt.
Rund drei Viertel ihrer Kunden kämen mit einem Rezept in die Apotheke. „Wir nehmen es entgegen und bieten dann gleich eine Beratung an“, erklärt sie das Angebot, das von den meisten Kunden gerne aufgegriffen wird. Mit dem Kunden geht es dann in den Beratungsraum, in dem ein Regal mit Proben den Kunden die Möglichkeit gibt, alle Produkte anzufassen, sich mit ihnen vertraut zu machen und auch einmal daran zu riechen.Dort bespricht sie dann individuell die Problemstellung und gibt Tipps zur Produktauswahl. „Dabei verwenden wir die Begriffe, die der Kunde wählt. Wenn er den Slip Höschen nennt, dann ist es im Gespräch ein Höschen. Und statt Pants sprechen wir dann eben über eine Schlupfhose“, erklärt sie. „Und auf keinen Fall sollten wir das Wort Windel benutzen!“
All das erfordere aber eine diskrete Atmosphäre, ist Tanja Steigenberger überzeugt, die daher einen abgeschlossenen Raum wie in ihrer Apotheke, für entscheidend hält. „Das gilt ganz besonders bei uns auf dem Land, wo jeder jeden kennt“, ergänzt sie lachend.
Ganz wichtig ist für sie dabei, dass die Kunden ausreichend Muster mitbekommen. „Mit zwei oder drei Einlagen kann niemand beurteilen, ob er mit dem Produkt klarkommt“, meint Tanja Steigenberger. „Wir versorgen meist für eine Woche mit dem vorgeschlagenen Produkt und können dann bei Bedarf nach einer Woche etwas anderes ausprobieren.“
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Bei den Produkten vertraut die erfahrene PTA auf HARTMANN. Ein Aspekt ist neben der hohen Produktqualität auch die informative Verpackung. „Die lady-Produkte in rosa und die MEN-Produkte in blau, das verstehen alle sofort“, sagt sie und weist auch auf die schnelle Unterscheidbarkeit der Saugstärken anhand der Tropfen hin.
Und auch der Aspekt der Hautgesundheit ist für sie wichtig. „Der Patient braucht neben seiner Inkontinenz nicht auch noch Hautprobleme“, meint Tanja Steigenberger und schätzt bei den MoliCare Produkten von HARTMANN die optimale Hautverträglichkeit mit dem pH-Wert von 5,5.
„Super in der Kombination“ mit den Inkontinenzhilfsmitteln bewertet sie auch die Hautpflegeprodukte der MoliCare Skin Serie, von denen sie ihren Kunden auch immer Proben zum Testen mitgibt.
Die Produkte sind aber nicht das einzige, was Tanja Steigenberger an HARTMANN schätzt. Ebenso wichtig sind für sie regelmäßige Schulungen durch die Außendienstmitarbeiter von HARTMANN, die Unterstützung durch Proben und Muster sowie Broschüren für die Patienten.
Besonders angetan hat es ihr aber INCOAID. Dieses Tool von HARTMANN begleitet die PTA Schritt für Schritt durch die Inkoberatung. Anhand eines Leitfadens werden alle Faktoren für die Anamnese erhoben und anschließend gibt INCOAID Produktvorschläge aus – sowohl für eine voll von der Kasse erstattete medizinisch notwendige Versorgung als auch für Aufzahlungsprodukte. INCOAID übernimmt auch die Dokumentation und druckt sowohl das Beratungsprotokoll für die Kasse als auch eine Ausführung für den Kunden aus.
„Das erspart wahnsinnig viel Zeit“, hat Tanja Steigenberger festgestellt, die den Zeitbedarf auf rund die Hälfte reduzieren konnte. Und gleichzeitig wird INCOAID auch von den Kunden gut akzeptiert. „Die finden es interessant, die Optionen und Angaben gemeinsam zu bearbeiten.“
Und sie gibt noch einen Tipp mit: „Die Beratung und der Verkauf von Inkontinenzprodukten sind auch eine ideale Aufgabe für PKA, gerade mit INCOAID.“
Was ist nun das Fazit des 45-minütigen Gesprächs? Es sind drei Punkte, die Benedikt Richter und Tanja Steigenberger ihren Kolleginnen und Kollegen mit auf den Weg geben: Man dürfe keine Angst vor dem Thema haben und könne dem Kunden die Angst nehmen. All das stehe und falle damit, wie viel Herz und Liebe man investiere. Oder wie Tanja Steigenberger es formuliert: „Ihr könnt die Patienten so gut unterstützen – und sie werden es euch danken.“
