Proč je pro nemocnice
důležitý spokojený zaměstnanec a spokojený pacient?

Jak se spokojenost zaměstnanců odráží na pacientech nemocnic a jak na celkovém vnímání nemocnice okolím? Do jaké míry je management nemocnice schopen podpořit spokojenost svých zaměstnanců a jaké jsou nejčastější důvody jejich nespokojenosti? Odpovědi nejen na tyto otázky přinesl nový průzkum z roku 2018 Nejlepší nemocnice České republiky.

Proč je pro nemocnici důležité, aby měla spokojené zaměstnance

Důvod je nasnadě. Podávají lepší výkony, pozitivně působí na své pacienty, méně chybují při výkonu své práce, jsou loajální vůči svým nadřízeným a zaměstnavateli, také pozitivně mluví o svém zaměstnavateli, čímž přitahují další potenciální zaměstnance. Pokud to situace vyžaduje, spokojení zaměstnanci častěji vyjdou zaměstnavateli vstříc, aniž by musel použít autoritativní přístup. Všechna výše uvedená pozitiva spokojeného zaměstnance se pak odráží také na celkové image nemocnice, a spokojený tak může být i sám zaměstnavatel.

Pozitivní zprávou určitě je, že v rámci celostátního průzkumu Nejlepší nemocnice ČR lze dlouhodobě sledovat rostoucí trend spokojenosti zaměstnanců nemocnic, a to jak klinického, tak i správního útvaru. Graf 1 ukazuje, jak se postupně zvyšuje spokojenost zaměstnanců v českých nemocnicích v průběhu let 2008 až 2018.

Proč zaměstnanci z nemocnice odcházejí?

Průzkum se zaměřil i na to, jaké jsou nejčastější důvody odchodu zaměstnanců z nemocnice. Nejčetnější byla v roce 2018 nespokojenost s platem a také zdravotní důvody (shodně 16 % respondentů), odchod v souvislosti se změnou bydliště (13 %), rodinné důvody (12 %) a psychické zatížení spojené s výkonem jejich povolání (v roce 2018 uvedlo 12 %).

Kromě mzdového ohodnocení jsou pro zaměstnance zajímavé také nefinanční benefity. V této oblasti je největší zájem o dovolenou navíc (23 % respondentů) a asi nikoho nepřekvapí, že v uspěchaném světě 21. století se jedná v rámci průzkumu o vůbec nejžádanější benefit během posledních 11 let.

Možnost wellness programů by uvítalo 16 % respondentů. Vysoký zájem o tyto typy benefitů poukazuje také na další důležité faktory ovlivňující spokojenost zaměstnanců, kterými jsou vyváženost pracovního a osobního času a také snížení psychické zátěže, které můžou způsobovat pracovní prostředí, množství přesčasové práce či pracovní kolektiv.

To ostatně silně vnímají i budoucí lékaři, kteří aktuálně studují a zapojili se do mezinárodního průzkumu Barometr mezi mediky 2018 (1 314 respondentů z českých a 319 ze slovenských lékařských fakult) realizovaného HealthCare Institute.

Vyplynulo z něho, že se studenti medicíny nehrnou bezhlavě do pracovního procesu, aby se časem stali nucenými oběťmi workoholismu a nezdravého pracovního prostředí, ale naopak se v rámci výběru své budoucí lékařské praxe zajímají, jak bude jejich osobní a pracovní čas vyvážený a také s jakým kolektivem budou dlouhé pracovní hodiny trávit.

Spolupráce a komunikace jsou důležité

Na celkovou spokojenost zaměstnanců má vliv také komunikace a spolupráce nejen s kolegy na pracovišti, ale také s nadřízenými. Maximálně spokojeno se spoluprací s nadřízeným je 51 % respondentů (oproti roku 2014 je to více o 8 procentních bodů) a spokojeno dalších 32 % respondentů. Nepřekonatelné překážky v komunikaci a spolupráci se svým nadřízeným, a tím i svou maximální nespokojenost vnímala v roce 2018 pouhá 2 % zaměstnanců.

V oblasti spokojenosti zaměstnanců se spoluprací se svými kolegy byla v roce 2018 situace mírně pozitivnější, 42 % respondentů zvolilo, že bylo maximálně spokojeno (o 6 procentních bodů více než před 5 lety) a 43 % respondentů uvedlo, že bylo spokojeno. Mezi svými kolegy na pracovišti se necítilo dobře pouze 1 % zaměstnanců.

Při detailnějším pohledu na vzájemnou spolupráci zaměstnanců nemocnic mezi sebou v roce 2018 je zajímavé, že nejlépe mezi sebou spolupracují zdravotní sestry (maximálně spokojeno bylo 40 % respondentů). Spolupráce mezi lékaři navzájem anebo mezi lékaři a sestřičkami je o něco málo horší (maximálně spokojeno se spoluprací lékařů a sester bylo 28 % respondentů a mezi lékaři navzájem 27 % respondentů).

Že je spolupráce a komunikace zaměstnanců mezi sebou a také s vedením nemocnice důležitá a je potřeba na ni neustále pracovat, nám ukazují i výsledky Barometru českého zdravotnictví, který je zaměřen na vnímání aktuální situace v českém zdravotnictví očima ředitelů nemocnic (tj. zaměstnavatelů). V roce 2019 hlasovalo 80 představitelů ze 154 oslovených nemocnic s akutními lůžky v České republice.

Největší slabinou, kterou ředitelé vnímají a kde by případně usilovali o zlepšení nebo změnu ve své nemocnici, je obecně komunikace. Do popředí se dostaly všechny varianty odpovědí s vyjádřením komunikace, které bylo možné zvolit. Propojení spolupráce a komunikace s primární péčí vnímají ředitelé nejpalčivěji (93 %). V závěsu za touto rezervou se drží zkvalitnění komunikace v rámci zdravotního personálu (91 %). Nedostatky v komunikaci zdravotního personálu s pacienty vnímá až 86 % ředitelů nemocnic. Své místo pak zaujímá také možnost zlepšit komunikaci zdravotního personálu s managementem nemocnic (81 % ředitelů vnímá tuto rezervu). Všechny výsledky ukazuje graf 2.

Spokojený pacient je odrazem celkové kvality péče

Pacienti se dají do určité míry nazývat klienty nemocnice. Sice netráví svůj čas v nemocnicích dobrovolně, ale většinou se mohou dobrovolně rozhodnout, kterému nemocničnímu zařízení dají přednost. Tato rozhodnutí je možné ovlivnit.

Pacienti vnímají, jak dobře zařízení uspokojilo všechny jejich potřeby, ať už spojené přímo s jejich aktuálním zdravotním stavem nebo s poskytnutím nemocničního servisu. Opět je na místě vyzdvihnout komunikaci jako jednu z nejdůležitějších preferencí pacienta, jelikož on je ten, který nemá potřebné vzdělání a nemusí vždy rozumět odborné terminologii. Je pro něj tedy důležité, aby dostával informace jasně a srozumitelně a aby měl pocit, že svým dotazováním není nikomu na obtíž.

Když pacient správně porozumí všem instrukcím a doporučením, je to nejlepší cesta k jeho rychlému uzdravení bez komplikací, jež jsou mnohdy zbytečné.

Z průzkumu mezi hospitalizovanými pacienty vyplývá, že s komunikací s ošetřujícím lékařem je maximálně spokojeno 82 % z nich a maximálně spokojeno s komunikací s ošetřující sestrou pak 87 % respondentů. S potěšením lze konstatovat, že ani úcta a respekt nejsou personálu nemocnic cizí, což maximálně pozitivně ocenilo 81,4 % hospitalizovaných pacientů.

Ambulantní pacienti nemocnic vnímají maximální spokojenost s úrovní komunikace s ošetřujícími lékaři v 83 % a maximální spokojenost s úrovní komunikace s ošetřujícími sestrami v 88 % případů.

Jak zvýšit spokojenost pacientů

Jak už zde bylo zmíněno, spokojený zaměstnanec je ten, který má mimo jiné prostor pro svůj osobní život, a proto asi nikoho nepřekvapí, že nejčastějším návrhem ze stran zaměstnanců je navýšení jejich počtu a omezení jejich zbytečné administrativní činnosti (v roce 2018 uvedlo tuto možnost 32 % respondentů). Mezi konkrétními návrhy ke zvýšení spokojenosti pacientů se pak v roce 2018 objevují rekonstrukce budovy/pokojů (12 % respondentů), zlepšení kvality podávané stravy (10 % hlasujících) a zlepšení jednání s pacienty (uvedlo 10 % zaměstnanců).

Management nemocnic by měl kontinuálně pracovat na tom, aby měl spokojené zaměstnance, kteří jsou v blízkém kontaktu s pacienty. Přístup spokojených zaměstnanců k pacientům je jiný a je odrazem lidskosti, férovosti a utváří nejen image samotného zaměstnance, ale i dané nemocnice.

Management nemocnic by se měl podle výsledků průzkumu soustředit na zajištění dostatku pracovníků a snížení jejich administrativní zátěže. Dále by měl dohlédnout na dodržování bezpečnostních standardů, propojení spolupráce a komunikace s poskytovateli primární péče, podporu komunikace personálu, pacientů a managementu nemocnice, zvýšení efektivity a optimalizaci pracovních procesů v nemocnici nebo omezení zbytečných vyšetření v rámci zvýšení hospodárnosti. Co získá na oplátku? Harmonické prostředí bez zbytečných konfliktů se spokojenými pacienty, zaměstnanci a, ano, v konečném důsledku i zaměstnavateli.